快递行业一直存在着“低价竞争、管理水平低、服务质量差”等问题，不仅困惑着行业人士，也让广大的消费者深受其害。快递服务方面的投诉，一直在每年315投诉排行榜中名列前茅。快递延误、丢失、破损、被盗、服务态度恶劣等现象，层出不穷。经常可以听到如快递业务员和顾客吵架、打架或是报警、诉诸法律等这样的“奇闻”。好多人惊呼，在现在这个“顾客就是上帝”的时代，还会有如此“野蛮”的行业和员工？

 

国内快递业发展的时间短，员工的素质参差不齐，大部分的快递员文化水平只有初高中水平，加上工资水平低和缺乏岗位培训，普通员工对工作往往缺乏积极性和责任感，这也是造成行业服务水平低的重要原因。

 

以人为本，人是行业和企业发展的根本。这是企业经营最基本的常识。大部分人会认为，提高企业或行业的服务质量，一定要做好培训。这一点不可否认，但除此之外，还有没有别的更有效的办法呢？

 

经常在一些快递行业的分析报告或是研讨会上，专家学者都会提到“加强培训”这一条金科玉律，感觉好像这是个灵丹妙药。但笔者认为：培训有点虚无，不够实际！

 

快递公司的老板们难道不想给员工提供培训以便提高服务质量？

 

要改善员工服务态度、提高员工的服务水平，培训一下就可以了？

 

没那么简单，目前民营快递公司多数是加盟形式的，各个公司的老板都是自主经营、自负盈亏，每个老板都视效益为第一（说白了，赚钱第一！）。

 

一来培训要支出成本和费用，员工脱岗培训的成本、讲师的成本、培训场地、出行的成本等，细算下来是笔不小的投入。二来培训的实际效果不会很快也不会很明显！培训效果难量化使得评估困难，很多时间是靠企业老板做主观的判断，但往往否定结论居多。在行业竞争激烈、利润微薄的情况下，就这两点，就足以证明快递行业的培训效果会很一般，对服务水平提高也很有限。

 

那难道就没有办法来提高快递行业的服务质量了？

 

目前快递行业的散乱，关键还是管理问题，彻底解决的办法还是要以加强管理为主，除企业内部要加强自身管理外。更重要的还是要靠行业管理部门加大管控力度，引导行业良好发展，同时，也要推出新的商务模式，加强操作和客服规范，如第三方监督约束等。

 

 

“乱世用重典”，一个国家很混乱的时候，严刑竣法就显得极为有效和必要。对一个行业来说，同样如此。要想改变目前行业服务状态，提高全行业服务水平，国家邮政管理局应加强对快递公司服务水平的监控和管理，对服务质量差的公司进行处理，优胜劣汰，该处罚的就进行处罚，该退出市场的应坚决退出市场。

 

 

通过第三方平台整合各快递公司资源达到服务统一规范是近年来新出现的业务运营模式，在国内一些知名企业的推动下，目前已经显示出了很好的效果。一般是由购物平台或是运营商通过自建信息平台，以合作方式吸引快递公司加入，并规范其操作流程、价格水平、客服标准、赔付标准等，最终实现统一的服务和操作标准。像淘宝网“推荐物流”平台和12580、114、116114等信息服务平台。他globrand.com们以快递推荐的形式，对合作快递公司进行统一管理和规范操作，同时推行了“先行赔付”制度保障客户利益。这些尝试，应该说是对快递服务水平提高的有益举措，对行业的发展也是有很强推动作用。

 

第三方监督约束关键是先行赔付制度。先行赔付特点是，纳入推荐平台的快递公司都要缴纳一定的保证金，如果通过平台推荐操作的快递业务发生服务事故（丢失、破损等），第三方平台根据协议直接处理理赔事宜，并将赔付款付给客户，第三方平台再扣除快递公司相关保证金。客户不用直接面对快递公司，减少理赔麻烦和不便，保护了客户的权益。

 

第三方监督约束是种新的业务模式，用商业的形式、市场的办法来解决服务质量问题，是提高服务质量的可行办法。不同的平台，约束能力不尽相同，淘宝网作为国内最大的C2C交易网站，主要是以网购业务为主，其物流推荐平台更多是作为补充，对快递公司约束力有限，且需要在淘宝网购物才能享受先行赔付，业务范围相对较窄。12580、114、116114等语音门户的快递推荐业务，主要提供便民服务，面向企业和个人，服务对象更广泛。同时，依靠中国移动、中国联通的名牌效应，先行赔付贯彻更彻底，管理更规范，服务更周到。

 

第三方监督约束的模式正广泛的深入到我们的生活，相信以后快递服务水平会有较大的提升！