B2C商城想在短期内做得响当当，我想最好的捷径就是铺天盖地的广告，包括门户、行业、搜索引擎竞价、广告联盟以及平面媒体，凡客诚品就是典型的成功案例！凡客可以说完全是PPG的直接复制者，除了推广宣传方式不一样，其他百分百的照搬，PPG靠传统的媒体，比如说户外广告、平面杂志以及分众媒体，每年以2亿元的巨额广告费进行铺天盖地投放广告，在广告铺天盖地广告的轰炸下，短短一年内，实现每天销售一万件衣服的神话，由于PPG面临亏欠巨大广告费和产品不良口碑的压迫下，不得不关门竭业，随后凡客便是PPG的模式复制者，通过运用新的宣传模式，也就是网络广告，通过不断调整战略和优化模式，不久，每天销量实现2万件，从而打破了PPG网络神话。这是关于凡客与PPG故事的简单描述！

 

从PPG失败例子可以看出，给了我们一点的思考就是单靠铺天盖地的广告并不能让企业长存和稳步成长！PPG失败后，一下子便成为电子商务业界内的最关注焦点话题，对于分析PPG失败原因各有各的解释，但是始终离不开广告费和产品过于劣质因素，过去，笔者有位朋友曾经也在PPG里买过一件衣服，我问为何在PPG买？你知道PPG？朋友便说，我在杂志上经常看到它的广告，在很多场合都有见到它的广告，我想哪里都有了广告应该产品OK吧，随后我就购买了一件T恤，结果收到货打开包裹后，发现衣服上有很多的线头，很明显是没有通过QC直接出货，还好不是花多钱，否则我真会打电话投诉进行退货而且会公开给他们打差评。在某个知名媒介上做付费广告的确可以提升品牌知名度和美誉度，可以大幅让消费者在短期内认识产品和认可产品，尤其是做网络广告，如果在新浪、网易上做上几个星期或者一个月首页或频道页的广告，足以可以让70%网民认识了这个品牌，也就是70%的网民知道有你这个品牌的存在，若果广告的转化率要是比较高的话，那么销售额也是十分理想的。

 

从朋友在PPG购买T恤的情况来看，很显然遇到这种情况的不止是我朋友一个，相信大部分客户都是被广告冲击下而购买的，消费者永远都是从众心理，哪个有名便衷于哪个，否则什么也没得说。既然广告的魅力如此大？那么为什么PPG客户没有多少个是回头客？更不用说会口口相传，因此再次颠覆观念单靠广告是不行的，说明产品质量才是企业生存的最终最直接法则。因此，有远见而又有资金能力投放广告的企业，别太过把生存仅依赖于广告上，必须把产品质量关放在第一位，只有这样才得到长远的发展。关注质量关的同时我们更必须关注附加值，多者结合起来才能真正的做起现今流行的的品牌营销。

 

还是针对B2C谈品牌附加值，凡客、京东、卓越、当当发展至今，不再是单靠某一项的服务而留住客户，比如他们都是货到付款、两星期内无条件退货等等，而且返回运费官方承担，通常这些售后草根B2C是做不到的！说句良心话，单单这些诱人的售后服务完完全全可以留住客户吸引新客户，并且能让客户转介绍。对的，以上几家著名B2C做得如此强大成功，这几点的售后确实起到了直接的作用。那么仔细思考，单靠这几点的诱人售后服务，是否又能让企业迅速提高销量和知名度呢？当然不是，这些也只能说最软的硬资产，也算不上软资产，软资产是不谈及利益的。所以说以上几点售后内容是不能为企业品牌增加附加值，消费者也不会发自内心的认可你！附加值在品牌建设和企业发展既然如此重要，那么对于B2C企业来说，哪些是最好的品牌附加值？都暗藏在哪里？

 

第一招，客服是最直接的B2C生存决定，也就是服务

 

前两天，笔者到忆典定制商城定制了一个小礼物“抱枕”送给朋友作为生日礼物，朋友收到礼物很开心，很惊喜，因为那是独一无二的礼物！笔者在忆典商城上定制这份小礼物的过程中十分棘手，对操作不熟悉，尤其是那个定制软件，尽管是商城上有一个很全面的教程和使用引导。

 

过去，笔者到过很多的商城上购物，其操作流程从选中产品到汇款确认订单的环节都是大同小异，而且一些技术人员通过技术不断优化购物系统，购物系统将会变得更加简单更加傻瓜式，再加上在线客服人员的指导，操作基本无障碍。再回到笔者定制礼物话题，个性定制网，顾名思义可以通过个性定制网站提供的定制软件设计自己喜欢的图片或者文字，然后将其烙印到选好的礼物上，比如我说的抱枕，我就是将朋友的照片印到抱枕上，所以成为独一无二的礼物。

 

个性定制作为比较新兴的产业，发展数年并没有得到意义上的普及，也就是不是成熟网购群体要在短时间内熟悉操作，相对不是容易，或者说成熟的网购者也需要一些时间摸索，所谓成熟的网购者只是习惯网上购物，对自己衷于的平台熟悉和一些产品的优劣容易判断而已，也并非说接受新鲜事物特别快。笔者到忆典定制网上定制定制那个小礼物抱枕，说实话，不知道是他们网站的引导问题还是自己的问题，操作起来很棘手，类似我这些玩电脑的人也觉得有点难度，可想而知！比如说配图那个环节，很费时费神，前几次的操作，说不定要花上好几十分钟，谁会愿意花那么多时间？谁有那么多之余的时间？我就点击在线客服进行求助。通常作为客户的很多时都是直接提出问题，并不会礼貌的先进行称谓寒暄，我直接截图给客服，然后说这个怎么做？这让客服一下子也难反应过来，客服然后细心的问我连续我几个问题，也许他们是有一套解决问题的方法的，一个是是否第一次使用？第二点就是是否熟悉电脑？第三点就是是否认可个性定制？我就说那不是废话吗？不认可我怎么会选择呢？客服就说非常感谢你认可，然后客服就直接给予我最直接的指导，几句话的沟通后，我可以进一步操作，不过后面我还是遇到很多的问题，唯有让客服一步一步指导操作。经过十来分钟左右，得到了自己想要的结果。

 

当然，客服出自于利益方面对你辅导十几分钟，绝对是愿意付出，如果说这一点就能够提升美誉度当然是慌谋！那么。。。请接着看。成功下订单后，款也付了，就等待发货。我心想，这事终于完成了！过了一个小时左右，忆典定制的客服给我电话说照片不够清晰，建议你最好换一张，这样效果会理想一点，那时我并不在乎，感觉应该问题不大吧，我便说应该没什么问题吧?客服就说，是朋友生日还是日常送礼呢？我说生日，客服就说为了能够更好的表达心意，我建议你还是换过一张比较清晰的图片，如果把照片印上去之后效果很差的话，感觉不到这份礼物的惊喜和独一无二，更重要的是朋友误会你的心意了，照片是否清晰决定着你对她的重视程度，。我顿时感到很有道理，那我现在没上网，客服说如果手机有比较清晰的图片的话，可以发来我手机，然后我们帮你操作，把图片调整好，按照你之前的风格和位置处理好，效果理想的话就可以了。我心想，幸好你们的提醒，否则送礼送不出真意也是白送，我就把照片发过去，让他们处理！更意外的是，他们设计好了之后，再通过手机发送效果图我看，如果觉得满意的话我们就这样做，觉得还是不行的话，我们乐意帮你修改，直到满意为止，我又想，才几十块的产品，你能赚多少钱啊？服务我这个客户的成本如此高！收到效果图，确实比之前的清晰多了，我十分满意。

 

服务是附加值的增值条件之一，服务可以弥补产品缺陷的一切！对于B2C企业，客服是B2C与客户最直接的联系桥梁，若是其他方面没有出错，成交与否很大程度取决于客服，所以客服是B2C生存的最有害要素。从事客服工作的人必须专业而人性化，灵活处理异议和解答客户的提问，重要的是要有足够耐性，能承受大压力。从上面的例子看出，作为客服的，必须关注客户利益，帮助客户考虑周全事情，做足细节，而且超乎对方的要求！这样留不住客户都难。

 

所以草根B2C企业若是没有足够的资金投放大量广告，那么就是通过一些自身能做到做好的一切来做补缺，其中服务就是最好的捷径。

 

文章未完，下部分文章待续