我们都知道，服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还要重要。例如，当年海尔就靠优质的服务赢得了许多国人的信赖和忠诚。又如，当你购买商品时遭到售货员的白眼，即使其产品再好也会让你感到不悦，并向朋友们诉说自己遭到的“不幸”，那个商场的品牌自然不会在你的心中留下好的印象。

 

随着市场竞争的不断加剧，产品同质化的现象越来越明显，产品创新的难度越来越大，在这个时候，通过提升服务品质能够有效地改善品牌的形象，从而修正品牌，使品牌得到快速成长。那么，如何才能够更有效地提升服务呢？笔者通过多年的研究发现，最关键的是要提高服务的两个度，即服务的态度和速度。

 

 

消费者最忌讳的就是服务人员的态度粗暴和恶劣，我想每一个人在这一点上都有深刻的体会。比如，当你兴高采烈地带领一群朋友到某饭店聚餐，进入餐厅坐下发现桌上的残汤剩菜还没有收拾；你们耐心等了一会儿仍不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”；朋友问有什么饮料，服务员低着头，突然像连珠跑似的一连串地报上八九种饮料的名字，你们根本无法听清，只得无奈地问上一声“请问有没有XX果汁？”服务员却不耐烦地说：“刚才我说过吗？”说罢，扭头就走；服务员这一走，仿佛是“母鸡生蛋”，半天不见人影，再不见有服务员前来，你不得不站起来喊服务员；当你问服务员为什么不上来服务时，服务员还教训你一顿：“你刚才举手了吗？你到过饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道？”这番话让你很没面子，情急之下只好率领你的朋友离开这个“丢脸”之地另觅他处。这样的服务态度确实能给大家留下深刻的印象，但绝不是什么美好的、愉悦的印象，我们必须改变这种态度才能够有效修正品牌。下面的几点将有助于迅速地改善工作服务态度：

 

 

通过培训教育、价值共享等办法提高服务人员对品牌的认同度，因为，人们只有充分认同品牌才能够把品牌当作自己的事业看待，一心一意地效忠于品牌，主动改善服务态度。

 

 

如果服务人员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。因此，员工必须改变这种错误的心态，尊重自己，热爱本职工作，树立“客户就是情人”的理念，只有这样才发自内心的自然微笑。

 

 

服务人员要努力提高自己的文化修养、心理素质和职业技能能。因为一个人的文化修养能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。优秀的职业技能如站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神，有良好的语言表达能力，做到“好话常说”、“好话好说”。

 

 

众所周知，良好的服务环境会使服务人员产生愉快的情绪，而愉快的情绪会使服务人员表现出良好的服务态度。如果环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事之间不协调，必然会使服务人员情绪低落，一旦这种情绪弥漫，就会恶化员工的服务态度。因此，经营者要尽量创造良好的工作环境和氛围。

 

 

服务的速度是另外一个非常重要的维度，因为当消费者需要服务的时候，他们往往处于焦急的等待之中，这时他们对速度看的非常重，就好比我们急着要去哪里的时候，总是觉得这车开的特别慢，而事实上车速可能已经到了极限，但是我们的感觉就是慢。因此，尽一切可能地加快服务的速度能够有效的提升消费者对服务水平的感知，从而修正品牌的服务形象。最有效的产见办法有三种：

 

 

我们的服务流程常常过多地考虑自身管理的需要，而没有真正站在消费者的角度去审视整个流程，因此，我们必须优化整个服务流程，从而让消费者最便捷地得到所需的服务。在实际操作中，我们要从客户出发，摆脱传统组织分工的束缚，通过“流程穿越”的方式，尽可能地简化程序和环节从而实现流程优化。

 

 

所谓制度，简而言之，就是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，它是实现服务标准化化和及时性的重要保障。为了有效地提升服务水平，我们务必通过强化制度的形式来提高服务的速度。例如，有一家银行曾制定过超时罚款的服务条款，让营业员的服务速度得到迅速提升。

 

 

降低预期虽然不能够直接提升客观的服务水平，但能够有效提升主观感知的满意度，这是一个非常具有现实意义的策略。例如，许诺客户什么时候可以交货的时候，我们可以向客户提出相对比较宽裕的时间而不至于手忙脚乱，到头来没法实现让客户失望。

 

注：本文摘自拙著《品牌速成大师》P229-231，欢迎您参与“品牌速成”课题研究。