金无足赤，人无完人，就像一个人一样，品牌也没有完美的！这些不完美可能自身并没有察觉，是无意识的，有时候可能遭遇善意的批评或者只是建议，有时候就成了竞争对后攻击的靶子。那么，面对这些批评、指责或攻击，品牌商该如何应对也即我们常说的“危机公关”呢？

 

在我看来，首要的就是要坦诚。人们能原谅犯错，却不能原谅有错不认错，能接受真诚的道歉，不能接受牵强的辨解。就以今年以来，沸沸扬扬，至今静而不止的余秋雨捐款事件为例进行剖析。应该说余秋雨自出名以来，在世人心目中的品牌形象还是誉多于毁的，尽管有之前的限于学界的“余秋雨硬伤”、“余秋雨文革真相”等等颇引争议的诸多事件，但余秋雨凭借其生花妙笔，非但没有美誉度下滑，反而催生出一本《借我一生来》，可谓塞翁之福。及至后来，“余秋雨获大师称号”事件，因并非余秋雨本人意愿，民间争议也还仅限于秋雨是否担得“大师”之名，这个争论其实有点无聊。

 

但这次的捐款事件，余大师却从开始就错了。从一开始有人爆出余大师“假捐”以来，余大师就不停地通过博客回应，但这些回应都不是正面的，无论博文写得多么技巧、多么貌似高妙，但对于是否捐了二十万现金始终是“王顾左右而言它”。易中天一语道出本质，要证明globrand.com自己捐没捐，很简单，把捐款的凭证如发票或收据之类的票据晒出来，一目了然，直截了当，用得着在网络上打口水帐废话数月吗？结果到最后“余秋雨图书馆”都投入使用了，尽管余大师算出了50万元的帐来，但到底没能说清20万现金是否真金白银地拿了出来？

 

我相信，余大师最后的付出可能真的远超20万，但事发至此，人们关注的已经并不是余大师捐款多少的问题，而是余大师面对质疑的时候的态度。

 

这不免让人掉头去想当初有人挑出余秋雨的文学作品中的谬误时余秋雨的态度，其与对待捐款事件的态度何其相似，可谓一脉相承，即始终拒不正面就错误与否进行回应，而是打擦边球，偷换概念，还造出“咬余专业户”这种颇具创造性的专用语。

 

很多商家在面临公众质疑时所表现出来的态度与余大师何其相似？远的，“三聚氰氨”事件中各企业的表现我们暂且不说；近的，农夫山泉的“一并瓶水一分钱”事件，我们又看到了企业的语焉不详，左顾右盼的态度。看来，人类的某些弱点是有共性的，不分大师还是庸人，不分个体还是企业。

 

在今天这个高度信息化的社会环境下，任何自作聪明，欲盖弥彰的“危机公关”模式都只会令事情越搞越糟，越搞越无法收拾。企业在经营的过程中出现“百密一疏”的情况是免不了的，没有不出疪漏的，无论多周详的计划，总还要经过实践的检验，有些情况是无法预料的。所以，企业发须要有正视任何可能出现的新问题的心理准备，以“诚实”和“直面”为对待新问题的解决新问题的根本态度。