提升手机店的销量,主要有两方面入手:一是努力提升顾客满意度;二是促销。
一、提升顾客满意度来提升销量
【8835资料】美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现:发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的5~7倍;100个满意的顾客可以带来25个顾客的购买行为;一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为;顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%~85%。推销天王原一平曾说:“一位成功的推销员要保持住自己的顾客,要时时刻刻牢记稳定一位老顾客比去物色两位新顾客好得多。”
从上述统计数据不难看出,手机店销量的提升,致胜法宝不只在于发展新顾客,而保持老顾客的满意度、忠诚度,反而更为重要。维护老顾客的的理由是:
1、顾客重复购买机率高;
2、顾客转介绍新顾客的机率高。
所以,提升顾客的满意度就等于提升手机的销量!
【8835案例】 位置不好但生意依然好
开店容易,但店址难觅,这一点在珠三角地区尤其明显。李老板的手机店就处于这样的一种情况。李老板的手机店位处深圳福田区的一个小村里,以做5码机为主,位置非常不好,但是,李老板的生意似乎并没有受到影响。当问及李老板因由时,李老板笑笑说:“我们做的全是老顾客的生意。”
李老板继续说:“我们位置不好,但这周围的客人还是有的,我们就拼命的做好售后服务工作,你看我这维修部,其实很多手机并不是在我这里购买的,但不管是从哪购买的手机,只要来咨询,我们都会认真帮助顾客解决问题。时间久了,所以在附近的口碑也就好了。”
上面的案例说明,位置不好,只要做好服务,提高顾客满意度,留住老顾客,生意就不会差了。
1、如何提升手机店的顾客满意度
1)商品方面:手机质量、手机款式、手机价格、手机种类是否齐全;
2)环境方面:购物环境舒适情况、场地清洁状况、手机陈列状况、选购手机是否方便、手机店休闲区是否舒适;
3)服务方面:店员服务态度、店员业务水平及专业知识、收银、购买流程是否快捷、维修服务工作是否满足顾客要求;
4)形象方面: 企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容 、品牌形象评价、 店容店貌;
5)其它方面:投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便 。
顾客对手机店满意度的各种因素,可以通过问卷调查的方式,找出影响顾客满意度的重要原因,加以解决,就能提升顾客的满意度与忠诚度。
2、满意度等于忠诚度
提高顾客满意度,可以提升顾客的再次重复购买率,起到顾客介绍顾客的连锁效应。良好的口碑就是店铺投入最少,回报最大的宣传。一句话,满意度高等于忠诚度高。
1)依赖性
如果店面的某项服务相对出息,则能让顾客产生依赖心理。如:手机店的增值服务,为顾客提供免费下载彩铃、彩图等,看似普通的服务项目,但足可以让一部分顾客成为店面的忠诚顾客。
2)信任性
高的满意度,是建立在专业化服务、流程、销售等系统基础之上的,而非一句口号,空谈,没有专业的基础,高的顾客满意度是没有保障的。因此一旦顾客获得了对手机globrand.com店高的满意度感受。就会对手机店的专业水准产生信任。增强了顾客的购买信心。
3)唯一性
一款手机,当顾客别无选择时,顾客的购买行为就一定会发生在你的店铺,但目前为止,99.9%的手机都是可以很快被拷贝的,所以说,店铺的手机基本上同质化了。只有创新的个性化服务可以是唯一的,个性化服务成了决定顾客购买行为的主因。
综上,信任性、依赖性、唯一性构成了顾客的满意度:因为信赖所以依赖,因为信任所以放心,因为唯一所以专一,因为满意所以忠诚。
3、如何留住你的顾客
顾客服务环节在店面管理中是否被优先考虑? 有必要为你的手机店植入一种顾客服务文化,让顾客服务成为每个员工的觉悟意识,这些都会令顾客惊喜万分。
第一步,对给顾客带来的不便要勇于承认和道歉。
第二步,处理客诉必须先倾听、换位思考、问一些开放式的问题。
第三步,要针对问题,提出利益平衡的解决方案。
第四步,针对给顾客造成的意外,给予具有附加价值的补偿。
第五步,要遵守诺言。
切记,当店员采取跟进行动,以保证顾客的投诉得到解决时,顾客对此举就会印象深刻。
二、通过促销来提升销量
促销是手机店提升销量的基本策略,关于手机店促销基础知识、促销计划的撰写、促销手段方面,我在《手机店王牌店长进阶之路》一书中有详细论述。从老板(经营者)的角度理解,通过促销来提升手机店的销量,必须思考的三个问题:
第一:时间与空间:所谓时间,是指什么时间开始促销?手机店的促销周期是多长?所谓空间,是指促销策划要因地制宜,给予让利政策;
第二:促销相关财务数据:成本费用预测,投入与产出比例的评估。
第三:促销策划的可操作性,促销策划需要的是创新,需要的是效果,所以可操作性是非常必要的。
综上,要提升手机店的销量,一方面可以通过提高顾客的满意度及忠诚度;另一方面可以通过促销手段,短期内让利,提高顾客的购买欲望,从而提高销量。