让我们看一下顾客购买过程的公式：
金钱＋时间＝产品＋体验
等式的左边是顾客的付出，等式的右边是顾客的所得。如果认为顾客花了金钱和时间只是得到他想要的产品那就错了，相反，顾客更注重在交互过程中的体验，我们称之为“五觉体验”，五觉指“视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉”。顾客获得他想要的产品仅仅是满足了他的功能需求或者说物质需求，而美好的体验则是从精神层面上满足了他的需求，而当一个人的精神世界被控制的时候，他将会是你忠诚的顾客。
经营者如果意识到体验有这么重要，一定很想知道顾客的体验究竟集中在哪些方面。很多人认为体验就是指“服务”，那是片面的看法，除了服务之外，顾客的体验还来自于对“企业”和“人员”的综合感受。“企业”是指你的品牌有多强？在业界位于第几？你的企业在传播什么文化理念？企业的环境和氛围是否让人感到舒适和宜人？
“人员”是指你的职员是否很职业化，在态度、作风、能力三个方面是否让人感到满意和感动？因此，构建和完善服务体系固然重要，但对企业品牌文化和人员素质进globrand.com行塑造和提升才是真正提高客户满意度和忠诚度的根本。
难道仅仅让等式成立就是经营者的终极追求吗？显然不是。如果说一个顾客的支出和获取基本相同时，那么顾客只能感觉“尚可”，因为他并没有感觉“占了什么便宜”，下一次很难说他会继续购买你的产品。心理学上说：如果一个人占了一点点便宜，那么他心理是有满足感和成就感的，也会因此而继续去“占这个便宜”，知道了这个规律，我们就要把等式变成：
金钱＋时间＜产品＋体验
在产品趋于同质化的时代，经营者更需从体验入手，对企业的品牌和文化进行建设、对服务体系进行优化再造、对员工的综合素质进行全面提升，从而让客户感受超值。众所周知的“招商银行”，前几年因为“服务”而超过了国有4大银行成为备受消费者亲睐的商业银行。而近几年招商银行不断加大品牌和文化的投入力度，一句“因您而变”的品牌诉求让消费者的心紧紧贴近了招商银行，不得不说品牌和文化正在成为招商银行打败其他银行的有力武器。
如果你的产品不足以占据明显的优势，那就通过品牌和文化来创造差异、来占领消费者心灵中的制高点吧，现在的人们看重的已不是一件产品如此简单，更看重无形的东西。让无形驱动有形，让无限延长有限，这样才能真正让服务变得如此简单。