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庄翠璇品牌战略及职业装发展规划
 
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品牌让服务变得如此简单 (2009/10/10 14:00:56)
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让我们看一下顾客购买过程的公式:
 
金钱+时间=产品+体验
 
等式的左边是顾客的付出,等式的右边是顾客的所得。如果认为顾客花了金钱和时间只是得到他想要的产品那就错了,相反,顾客更注重在交互过程中的体验,我们称之为“五觉体验”,五觉指“视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉”。顾客获得他想要的产品仅仅是满足了他的功能需求或者说物质需求,而美好的体验则是从精神层面上满足了他的需求,而当一个人的精神世界被控制的时候,他将会是你忠诚的顾客。
 
经营者如果意识到体验有这么重要,一定很想知道顾客的体验究竟集中在哪些方面。很多人认为体验就是指“服务”,那是片面的看法,除了服务之外,顾客的体验还来自于对“企业”和“人员”的综合感受。“企业”是指你的品牌有多强?在业界位于第几?你的企业在传播什么文化理念?企业的环境和氛围是否让人感到舒适和宜人?
 
“人员”是指你的职员是否很职业化,在态度、作风、能力三个方面是否让人感到满意和感动?因此,构建和完善服务体系固然重要,但对企业品牌文化和人员素质进globrand.com行塑造和提升才是真正提高客户满意度和忠诚度的根本。
 
难道仅仅让等式成立就是经营者的终极追求吗?显然不是。如果说一个顾客的支出和获取基本相同时,那么顾客只能感觉“尚可”,因为他并没有感觉“占了什么便宜”,下一次很难说他会继续购买你的产品。心理学上说:如果一个人占了一点点便宜,那么他心理是有满足感和成就感的,也会因此而继续去“占这个便宜”,知道了这个规律,我们就要把等式变成:
 
金钱+时间<产品+体验
 
在产品趋于同质化的时代,经营者更需从体验入手,对企业的品牌和文化进行建设、对服务体系进行优化再造、对员工的综合素质进行全面提升,从而让客户感受超值。众所周知的“招商银行”,前几年因为“服务”而超过了国有4大银行成为备受消费者亲睐的商业银行。而近几年招商银行不断加大品牌和文化的投入力度,一句“因您而变”的品牌诉求让消费者的心紧紧贴近了招商银行,不得不说品牌和文化正在成为招商银行打败其他银行的有力武器。
 
如果你的产品不足以占据明显的优势,那就通过品牌和文化来创造差异、来占领消费者心灵中的制高点吧,现在的人们看重的已不是一件产品如此简单,更看重无形的东西。让无形驱动有形,让无限延长有限,这样才能真正让服务变得如此简单。
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庄翠璇简介
    庄翠璇,资深品牌专家。基于16年大型企业高层管理者的实战经验,对一个企业如何品牌化经营有着深刻的领悟和见地。