摘要：佛祖说：“以恨对恨，恨永远存在；以爱对恨，恨立刻消失。”要成功地处理顾客的投诉，就要用爱的方式与顾客进行交流。  有一天，我在某药店视察工作，发现一个营业员正在与一位女顾客大声争吵，周围有十几个顾客在观望，并纷纷发表意见，都说营业员的服务态度十分恶劣，却没有人指责顾客的。  很多药店经理都会有这样的感受，顾客在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，我们一定要明白，这实际上是一种心理发泄。当顾客把自己的怨气、不满发泄出来，不快的心情便得到释放和缓解，从而维持自己的心理平衡。千万要牢记在心，这时候的顾客最希望得到的是同情、……