电梯事小，客户事大。江南春为电梯乘客提供短暂的视听体验，发了大财。我下面要说的这两则故事，也是关于“视”和“听”的；不过，这两个故事不是教人发财，它“教导”我们如何破坏客户的体验。
1. 恼人的显示牌，提高客户期望值
我们都知道，客户满意 = 服务质量 – 客户期望。也就是说，在产品和服务质量不变的情况下，客户的期望值越高，客户的满意程度就越低。
有一段时间，我定期去拜访一位客户。客户的办公室在写字楼的12层，坐电梯上去大概要一分钟左右，偶尔赶上进进出出的人多，也最多是二三分钟的样子。可是，每次坐电梯你都会觉得这破家伙很慢。比如，电梯显示12层已经到了，可你还得等至少5秒钟，电梯门才会打开。如果中间楼层有人上下，每次打开电梯门你都要熬上那么5、6秒钟。
后来，遇上写字楼的物业主管。主管跟我说，其实这部电梯反应速度很快，只要电梯门一关，它立马就显示下一个要到达楼层的数字，比如你从1层进来，电梯门一关，它就告诉你2楼到了，而实际上从电梯关门、启动加速、减速到达、再开门，的确需要5、6秒钟。
原来如此。是电梯里的楼层显示牌在捣乱，它不该刚离开1层就提示你到了2层，让你把行程的时间都算做了等待时间。
这让我想起了自己这些年服务客户的经历。有时为了让客户开心，早早就告知客户可能达成的结果，或者把预期结果夸大，其结果是，客户的初始期望值globrand.com提高了，最终的兴奋度也就降低了。企业家曹岫云说，百术不如一诚。服务客户还是实在厚道一些为好。
2. 恐怖的提示音，提升客户体验成本
同样还是电梯里的故事。在一个非常著名的涉外写字楼，物业公司在每部电梯上安装了一个小喇叭，在每次电梯开门以前，小喇叭都会提醒乘客某某楼层到了。比如1层到了，小喇叭就会说：The first floor!
我最近经常去这个写字楼，可我始终没想明白，这提示音是给谁听的。是给懂英文的盲人？还是给弱智的老外？对于我们这样智力还过得去的中国人，除了噪音还有什么意义呢？
在这楼里工作的一位女同事并不同意“噪音”的说法，她说，这部电梯可以减少女士加班。原来，在电梯井这样一个封闭的垂直空间里，声音经过多次折射，一般都会走调。这些小喇叭被装在电梯间上方一米左右的地方，当它发出的声音折射进入电梯间的时候，感觉就像从遥远的山洞中传出的回响。
这位女士说，如果是在晚上，她基本不敢一个人乘坐电梯，因为那声音就像来自遥远的天堂或者地狱之音。
物业公司完全没有必要让乘客忍受噪音或者恐怖的体验。如果能像江南春一样播放广告挣点外快，倒也不错；乘客虽然被强加了广告，毕竟这些信息还是有价值的，至少不让人觉得恐怖。
按理说，这是技术上很容易解决的问题，但是它就在那，不停地骚扰着乘客。或许是我太挑剔了。如果我有维修电梯的资质，我就去帮忙把显示牌的开关调过来，再把那个小喇叭掐了。