一个客户或消费者来到建陶店铺或专卖店，导购员面对客户或消费者的提问，一般只有一种回答。适应性导购技巧，是根据客户或消费者的行为风格，从四套话术中选择匹配度高的话术进行回答。它要求导购员根据客人的外形（服装、眼神、面部表情等）和声音（如寒暄的回答），尽快判断客户属于TOPK的风格类型，之后因人而异的专业回应客户或消费者。这套技术成功的根源就是销售员按照客户喜欢的方式与之沟通，即施其所欲。因为人们总喜欢帮助自己的熟人或喜欢的人，而风格类似的人，总会被对方认为是熟人或喜欢的人。

那么什么是TOPK呢？TOPK就是由：tiger、owl、peacock与koala四个英文单词的第一个字母组成;即老虎、猫头鹰、孔雀与考拉四种动物。黄德华根据20多年的研究和销售实践，发现人类的行为风格可以区隔为四种，并且可以用这四种动物的动作特征来关联。进而从销售沟通的寒暄、开场白、提问、说服、异议处理、缔结和访后跟进，以及宴请送礼等环节开发了四套销售沟通话术，形成了中国化的适应性销售技巧课程。它与情景销售不同的是，它是依据客户的行为风格不同而调整销售行为和销售方法。

黄德华对于建陶行业的导购话术进行了研究，开发了建陶行业的导购的TOPK话术，现举两例和同行们共享。

第一个例子，客人问：你们这里打几折啊？

导购一般的回答：全国统一零售打七折，在同一档次品牌来说，我们价格是适中的。

黄德华建议的TOPK导购话术是：

T:这要看您选择哪一款？

O:质量领先的不打折，平均96折。

P:最新款项的，不打折。

K:您有朋友买过我们的瓷砖吗？（停顿）如果他说有，就请他谈朋友对瓷砖的评价，比如对五项免费增值服务的评价：免费上门测量、免费上门铺贴指导、免费上门补货一次、免费上门退货一次、免费搬到楼上。如果他说没有，就主动介绍五项免费增值服务。

第二个例子， 客人问：你们这个砖质量好不好？

导购一般的回答：很好啊，你用了就知道啦。

黄德华建议导购采用的TOPK话术如下：

T:很好，装修效果更好！

O:很好，比如耐刻性，你看（用水泥钉在瓷砖上划一下），没有任何痕迹。

P:不仅质量好，而且花色品种很多。

K:很好，您的朋友熟人中有人买过我们的瓷砖吗？（停顿）为了方便您们，我们还提供五项免费服务，如免费上门测量、免费上门铺贴指导、免费上门补货一次、免费上门退货一次、免费搬到楼上。

理解和欣赏人与人之间的差别将使我们的销售与客户的购买实现和谐共进！不同的人表现着不同的风格特点，我们了解这些特点将有利于我们的推销获得成功。运用 “黄金法则”——己所不欲，勿施于人，我们就能与大多数人保持友好，因为世人都会对谦恭、尊敬、善良和怜悯做出很好的回应。黄德华认为，在《哈利波特》书中，Hermione就是一个很好地掌握黄金法则的人，但正如我们看到的，Harry比Hermione似乎更胜一筹，尤其是在与他人相处这一方面，而Harry掌握的，是一个可以称作“白金法则”的原则，它的内涵是：施其所欲。它是黄金法则的补充，灵活运用它需要很好的适应性和多样性。如果一个人学会了必要的适应性技巧，那么无论是四种风格中的哪一种，都可以掌握“人类影响艺术”。适应性强且善于变化是销售员或导购员的最基本技能。当我们适应性强，善于变化且灵活地与他人交流的时候，我们的影响力及获得的预期的结果将完全不同。