乔春洋：消费需要的内容
 
    1、消费者对实物产品质量的需要
    质量是指产品的优劣程度，是产品满足消费者现实或隐含的需要特性的总和。它由以下几部分组成：
    （1）性能。即产品满足消费者使用目的所必须具备的技术特征，包括物理性能与化学性能。如手表的防水、防震、防磁和走时准确的性能。这些性能常以技术标准方式加以表述。消费者都希望产品质量符合或超过技术标准规范的需求。但有许多产品的性能无法用技术标准表述，如味美、手感之类的特性，此类特性应以满足消费者需求与适用为依据。
    （2）寿命。即产品能够正常使用的期限。消费者希望产品的寿命达到或超过技术规范的规定时间。
    （3）可靠性。指产品在规定的时间内和条件下，完成规定的工作任务的能力。它是产品投入使用过程中所表现出来的能满足人们需要的程度。如空调、冰箱的无故障工作时间，汽车在零下40℃能正常发动等。
    （4）安全性。指产品在操作、使用过程中保证安全的程度。各种产品均应符合国家有关安全的规定标准，确保使用者安全使用，以免造成生命财产损失。
    （5）经济性。指产品购买和使用的成本尽可能低。消费者不仅希望买到价格低廉的产品，同时也希望能在使用过程中尽可能降低使用费用，如节水、节电、省油等。
    2、消费者对服务质量的需要
    企业对消费者提供的服务可分为两类：一类是与实物产品相联系的附加服务，如产品售前、售中和售后服务；另一类是以服务产品满足消费者的需要，如旅游、理发等。不论是什么类型的服务，企业都应制定出相应的服务质量标准与规范，切实履行对消费者的承诺。良好的服务不但会扩大产品销售，增加企业赢利，而且还会增加消费者信赖，有助于数立品牌形象。
    3、消费者对产品外观的审美需要
    随着社会发展和时代进步，人们的审美观念也在不断变化。消费者不仅对产品的性能有较高的要求，对产品的造型、款式和颜色的期待也越来越高。美的产品应该是质量与艺术的统一，它可以刺激消费者的购买欲望，促进消费者的购买行为。
    4、消费者对让渡价值的需要
    国际著名市场营销权威、美国西北大学的菲利普·科特勒教授提出了“顾客让渡价值”的观点。所谓顾客让渡价值就是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定产品或服务中获得一系列利益，具体指当顾客购买某产品时，他希望获得产品价值、服务价值、营销人员价值和品牌形象价值，这几部分价值的叠加就构成了总顾客价值。总顾客成本是指顾客购买产品所支付的货币和消耗的时间与精力成本的总和。只有当总顾客价值大于总顾客成本时，顾客的购买活动才是有价值的，而这种差额产生的价值就是顾客让渡价值。公式为：
    顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本
    菲利普·科特勒认为，顾客将从他们认为能提供最高让渡价值的公司那里购买产品。这就告诉企业，应努力去提高总顾客价值。其方法是不断提高产品质量和服务水平，增加产品附加值，树立良好的品牌形象。企业还必须努力降低总顾客成本，其方法是降低产品售价，为顾客提供各种便利条件，以减少顾客购买产品时所耗费的时间和精力。