乔春洋：产品与产品文化

    有产品不一定有品牌，但没有产品肯定不会产生品牌。可见，产品是品牌的基础，品牌以产品为载体。产品只有质量过硬，性能卓越，才能够得到消费者的认可与接受，并与消费者建立起互动关系，使标定在该产品上的品牌得以存活。
    那么什么是产品呢？人们过去对传统产品的解释，一般局限于产品特定的物质形态和具体用途上。在现代市场营销学中，产品的内涵大大扩充了：产品指人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形产品和无形服务。有形产品主要包括产品实体及其品质、特色、式样、用途和包装，无形服务主要包括可以给消费者带来附加利益和心理满足的售后服务、保证、产品形象、销售者声誉等。
    现代产品的整体概念由核心产品、形式产品（有形产品）和附加产品（扩大产品）三个基本层次构成。
    （1）核心产品，是指产品的实质层，它为消费者提供最基本的效用和利益。消费者购买产品绝不仅是为获得构成某种产品的材料，而是为了解决问题，满足需要。例如，人们购买鞋子是为了走路，购买钢笔是为了写字，购买电冰箱也并不是为了得到装有压缩机、冷藏机、冷藏室、开关按钮的组合产品，而是为了通过电冰箱的制冷功能，使食物保鲜，更好地方便生活。
    （2）形式产品，也叫有形产品，是指产品的形式层，它比产品的实质层具有更广泛的内容。形式产品是产品对消费者需求的特定满足形式，一般通过不同的侧面反映出来，如质量水平、特点、式样、品牌名称及包装等。人们购买产品，不仅会考虑产品的实用功能，还会关心产品的品质、造型、颜色、品牌等因素。劳务产品或称服务产品也有产品形式，例如人们理发时，不仅要求把头发剪短，还要求有满意的发型。产品形式向人们展示核心产品的外部特征，满足同类消费者的不同要求。
    （3）附加产品，指产品的扩展层，即产品的各种附加利益和附加服务的总和。它包括各种售后服务，如提供产品的安装、维修、送货、技术培训等。世界许多强势品牌的成功经验中，很重要的一条就是得益于优良的售后服务。例如，IBM之所以成功，一个重要原因是该公司在提供有形产品——计算机的同时，还擅长提供附加服务。公司意识到，顾客的主要兴趣在于计算机解决实际问题的能力，而不是计算机的外壳；其他竞争对手却竭力向顾客推销计算机的优点。顾客需要的是指令、固定的软件程序、编制程序的服务、快速修理、担保等。IBM出售的不只是一台计算机，而是整体系统。它的信条是：“IBM意味着服务。”正如一位名叫西奥多·莱维特的美国人所说：“现代竞争并不在于各家公司在其工厂中生产什么，而在于它们能为其产品增加一些什么内容——诸如包装、服务、广告、客户咨询、融资、送货、仓储，以及人们所重视的其他价值。每一公司应寻求有效的途径，为其产品提供附加价值。”
    当产品中渗透了独特的文化，以浓厚的文化底蕴呈现于世时，它便有了自己的灵魂和魅力。这样，产品就能深深地打动消费者的心，消费者也会为其丰富的文化内涵所吸引，争相购买，争相消费。产品文化是品牌文化最直观、最具体、最形象的体现，是品牌物质文化的主要组成部分。比如我们可以透过奔驰轿车坚固耐用的质量特性感受到奔驰品牌中所蕴涵的一丝不苟、精益求精的文化特征。
    大体说来，产品文化主要包括三层内容：一是指人们对产品的理解和产品的整体形象，二是与产品文化直接相关的产品质量与质量意识，三是指产品设计中的文化因素。当消费者接触产品时，首先打动消费者的就是产品的整体形象。有时，这种整体形象会对产品的命运起着决定作用。1908年，亨利·福特成功推出T型车。这种“廉价小汽车”外观看来有些笨，但轻巧又坚固，因此很快就风靡全美，成了国家的吉祥物。T型车也成为他一生最大胆最有创造力的具体形象的化身。但随着社会的进步，特别是汽车工业的发展，T型车日益落伍。到1925年，已没有人买这种车了。福特坚持已见，不予更换和改进，从而把公司推向一个危险的境地。后来在儿子埃兹尔的说服下，福特终于妥协，放弃了T型车。他始终不明白为什么顾客会抛弃T型车，转而购买通用和雪佛兰的车子。他曾对一位部下说：“T型车什么都好，惟一的缺点是人们不再买它了。”产品整体形象是产品效用功能和审美功能的统一，对消费者而言，它是至关重要的。当T型车的整体形象适应了那个时代人们的需求时，它就成为畅销物；当消费者的眼光改变，需要漂亮、舒适、高性能的汽车时，T型车便被无情地抛弃了。福特的错误在于他忽视了一条人性规律：没有的时候，人们希望拥有；一旦拥有，就会追求更好的，产品的整体形象也要与与时俱进，去适应消费者不断变化需求。