摘要：矛盾可谓无处不在，我们只有不断地化解它，把大事化小，小事化了，才能够无敌天下。我们与客户之间的矛盾主要体现在客户的不满意以及由不满而引起的抱怨，抱怨未得到很好解决而引起的投诉，投诉未得到满意的解决而引起的控告等等（如下图所示）。    与客户矛盾的发展变化图  这些矛盾都需要我们秉承“客户就是情人”的理念以及“和气生财”的双赢原则，努力做到减少不满、消除抱怨、善待投诉和避免控告等四项工作，以理服人，以情感人，巧妙地给予化解，从而有效的维护品牌。  权威机构的调查显示：不满意的客户中有90%是从来不抱怨的，他们只是保……

摘要：一个品牌的发展离不开所处的产业乃至整个营商环境，就像人离不开空气那样，作为产业和市场的一分子，就应该时刻关注产业的发展，努力维护产业的环境，这是一个品牌敢于担当责任的重要表现，它不仅能够有效地维护品牌，而且有利于品牌成长为行业的领导品牌。例如，王老吉品牌积极联合广东、香港和澳门其他17个品牌，经由粤港澳文化部门申请，凉茶被国家有关部门认定为“首批国家级非物质文化遗产”，将受到《世界文化遗产保护公约》及国家有关法律永久性保护，从此消除了行业发展的一些障碍，为凉茶整这个产业在较长时期内的发展提供有力的保障。一般而言，品牌在行业发展中至少应该担当如下的一些责任……

摘要：我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。  品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。意外惊喜通常有下面两大类形式：  一、……

摘要：让利酬宾，顾名思义，就是让出实实在在的利润去酬谢客户。它不仅能有效地回馈客户，而且可以有效地提高市场竞争力，但是，倘若沦为价格战，那就得不偿失，因此要尽量避免同行跟进或较量让利幅度。此外，别以为让利酬宾活动很简单，而看似简单的事情往往更复杂。例如，让利太多会让人觉得你过去太“黑”了，也可能让人感觉你快经营不下去要甩货了，而让利太少又不能吸引顾客的兴趣等，这就需要很多地透析消费者的心灵。为此，让利酬宾就需要找到一个合情合理的“借口”，而且最好选择某一合适时段暂时性地实施，才能让客户“心服口服”；否则，虽然能取得一时的销售业绩，但是对品牌形象却造成极大的负面……

摘要：以旧换新则是一个古老的命题，至于它起于何时，实在难以考证。以旧换新通常是指消费者在购买新商品时，如果能把同类旧货交给商家，就能折扣一定的价款或直接以旧换新；如果消费者不能提交旧货，那么新商品就只能以原价出售。虽然，以旧换新所回收来的旧货对品牌经营者而言通常没有多大的实际经济价值，但是正所谓“醉翁之意不在酒，而在乎山水之间”，以旧换新不仅可以消除旧产品形成的销售障碍，免得消费者因为舍不得丢弃尚可使用的旧货，而不买新商品，而且还可以大大地促进消费者对品牌的忠诚，觉得这个品牌值得可信赖，时刻关注老客户。因此，以旧换新的时候，商家多半会规定同个品牌或厂家生产的旧……

摘要：回馈客户是实现共享的品牌营销的重要途径，通过与客户分享利益的方式维护客户的忠诚，从而赢得竞争，实现品牌的快速成长。其实，它不仅是一种竞争手段，还是一种非常自然、生态的生存法则。若对作为衣食父母的客户无所回馈的话，那是一个忘恩负义之徒，必将遭到世人的不屑。假使其获得了超额利润还是无动于衷的话，那么必将遭到大众的唾弃，而选择替代品；同时，由于超额利润的出现必将引来更多的后来者加入竞争行列，从而导致超额利润的消失；那样的话，倒不如把那部分的超额利润回馈客户，与客户共成长，不仅满足了别人，还可以实现自我，真是一举两得，何乐而不为呢！一般而言，回馈客户主要有消费积……