摘要：无论多么伟大的营销大师，都无法像物理学家们描述天体运动的轨迹那样去诠释和界定消费者需求变化的标准参数和变量，并以此来指导品牌采取准确无误的营销策略，这是因为消费者的需求属性是心理的，而不是生理的，更不是物理的，它是一种情感大于理性的行为，具有很大的不确定性，可以讲，总是在不规则地运动着。例如，消费者的需求变化有很大的差异化，不同地区的人们就不用说了，就是同一个人在不同的时段和情境之下都会有迥然不同的需求，又如，消费者的需求变化有很大的弹性和不可预知性。与差异化不同的是，消费者可能在商场里作出选择，实施了购买行为，但是随着对品牌产品的使用体验，消费者往往会……

摘要：众所周知，品牌是主体与受众心灵的烙印，打造品牌的目的就是要在目标受众心中留下美好而深刻的烙印；可见，品牌不是掌握在品牌经营者者手中，而是存在于消费者的脑海里，消费者如何看待品牌，实际上比品牌经营者希望消费者如何看待这个品牌更重要，更有意义。通过对心灵的检视就可以获悉这个“烙印”的情况，品牌经营者也只有了解到消费者对品牌的认知、评价和情感，才能验证品牌建设的有效性，寻找到品牌工作的差距所在，以便进一步完善和修正品牌。一般而言，心灵检视主要包括主体看法、大众认知、受众评价、客户忠诚和消费推介等五大方面，测量主体的品牌认同度和受众的品牌知名度、认知度、满意度、……

摘要：众所周知，人们可以通过定期体检的方式来监控自己身体的健康状况，及时发现问题，有病治病、没病防病。其实，一个品牌就是一个生命系统，倘若能够在成长过程中实施定期的检视，那么这个品牌就容易获得稳健的成长，通过不断修正而避免走弯路或误入歧途，从而实现品牌的速成。  实施定期的品牌检视具有无比重大的意义，不论是新建品牌还是市场上早已存在的老品牌乃至声名显赫的伟大品牌都要定期检视，从而了解品牌的现状，研判市场的竞争态势、需求变迁；思考品牌与消费者的关系，消费者是否认同和支持品牌并由此产生出深厚的情感；进而去审视我们所采用的那些构建品牌情感的各种工具和方法，……

摘要：品牌最本质的定义就是经营者（主体）与消费者（受众）之间心灵的烙印，因此，品牌危机实质就是主体一方的表现与受众的意愿产生重大矛盾，而广大受众的意愿就是民意，所以处理品牌危机的一项重大原则就是顺应民意，绝对不可与民意作对。  例如，上个世纪七八十年代，那场载入史册的“雀巢”婴儿奶粉的品牌危机就是由于品牌经营者不能够顺应民意而延续了十多年，而这场旷世日久的危机得以解决正是由于他们顺应了民意：1984年1月，雀巢公司宣布承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规。在危机事件的开端，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为……

摘要：在处理品牌危机的过程中，统一口径就是为了让大家明确什么话可以说以及如何表达，什么话则不能讲。但是，最忌讳的是推卸责任，把责任统统归咎于客观或他人身上，一点诚意都没有，毫无疑问，该品牌必将无可救药，在危机中倒下；其次是什么都不说，“无可奉告”一类的词语就像艳星身上的那块“遮羞布”，只会引起人们更强烈的好奇心。联想到一些品牌在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”一类的不合作言辞。他们的公关意识和处理危机的能力实在令人不敢恭维。  为了有效地止住谣言传播，妥……

摘要：当客户所抱怨的问题得不到很好的解决，依然对品牌有信心的客户便想“讨个说法”，因而便有了投诉一说，因此我们可要善待它，千万不要对投诉抱有任何敌意，其实，投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富，因为，当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户以及受其影响的客户；当客户选择投诉时，说明其对品牌依然抱有信心，若能及时妥善地解决，他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，成为品牌信徒也不在话下。至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富，关键就看您如何处理了。下面的一些原则至关重要。  首先，站在客户立场上将心比心  漠视客户的痛苦是处理客户投诉……