长水机场啊，别让道歉成为习惯
李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com
长水机场的道歉来了！
如预想中的一样，不管三七二十一，这些处于风口浪尖上的主儿们，都学会了这一招。这是各种门事件的当事人总结出来的危机公关看家本领了。只不过，当我们读着这一份道歉信的时候，除了一副小学生嘴里说错，心里却充满着各种不屑之外，还能读到什么？真的无法读到什么！
机场方面先是描述了一番当时所发生的境况，而这诸多字眼的背后，似乎只传递了一个中心思想，那就是——这该死的大雾，如果没有这大雾，咱们还用得着在这里像个做错事的小学生一样写检讨吗？如果没有这场大雾，咱们不都是过得好好的吗！
当然，还是有不少善良的公众，认为至少在这个事情发生了之后，还是有人出来道歉了，不管是迫于网络的舆论还是处于什么样的压力，反正终于有人出来认了个错了。但是，真的，如果细看，这样的道歉信真是写了跟没写一样，把责任都说成是硬件配套设施不完善。什么长水运营时间不长，经验不足，机场集团协调不到位，这说来说去都是老天的错了？
关键时刻领导们都跑哪去了？据说工作人员需要请示领导的时候总是关机，需要找人协助的时候没有人管，需要找调度找不到，找地勤找不到，找延误组没有人接电话……都到这份儿去了，还好意思怨天，说是老天爷的错。这真不是第几次大雾的问题，更不是转场才半年的问题，没有责任心和观念转变的问题，没有服务意识，一切都是鬼扯啊！
再看看第二段：我们将认真总结教训，全面查找问题，认真抓好整改。我们将尽快健全切实可行的突发事件应急处置预案，建立管用有效的协同工作体制机制，完善机场软硬配套服务设施建设，加强队伍建设，提高员工业务技能和服务能力，迅速全面提升应急事件处置能力和服务保障水平，努力为广大旅客提供安全通畅、便捷高效、和谐舒适的优质服务。
你这是用的什么时候的模版？各种整改，加强，有效，提高等字眼，说得一套一套的。只是压根不提具体实施时间，对于乘客最关心的赔偿问题，更是只字不提。当然，在这样的国度，我们几乎都快要习惯了对于赔偿问题的奢望与瞎操心，因为压根都不会存在这样的一回事。道歉信在持续发酵的舆论压力下出炉，不提谁为此承担责任，不提如何赔偿旅客损失，轻描淡写的一句“预案不完善，应急保障经验不足”就把责任推得一干二净。于是，延误了三五天，耽搁了考试，耽搁了工作，这都是白搭的，活该的，谁叫你不会看天气，谁叫你不在天气好的时候出门……
我们习惯了作为乘客的时候，任由机场摆布，什么延误，什么出错，什么服务不到位甚至态度恶劣，都是我们花钱买来受的！所以，这只能说是一封极其无耻的道歉信。没有任何实质措施，没有任何承诺，没有任何赔偿的道歉信，只是有关部门的一种习惯，因为他们明白，有了这种习惯，公众们也会习惯地接受这一切。什么服务，什么责任，什么管理，什么应急预案，下次遇到大雾再说。当然，要是下次还来大雾，估计也差不多又是一部“人在囧途”的姐妹篇，估计还是末了来一封道歉信，因为他们都习惯了这样的耍流氓！不是么？
李志起，著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长，志起未来商学院发起人，对外经济贸易大学EMBA顾问，2009年中国营销功勋奖获得者，2008品牌中国年度十大专家，2007科特勒中国最佳营销精英，改革开放30年中国策划标志人物，深刻影响中国营销的十大人物，中国创新营销论坛主席，中欧国际工商学院营销学会顾问，十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。