做商超不能太“家乐福”
李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com
中国有句俗语是这样说的：一朝被蛇咬，十年怕井绳。很明显，这个已经进入中国多年的“老外”家乐福，似乎对这句中国老话领会得太透彻。不然，怎么会在年前价格欺诈被罚之后，在这短短两周时间内，又有11家门店接到罚单。
据说，家乐福在中国区的11家门店被处以约550万元的罚款，这有可能是中国零售业有史以来最高额度的罚款。然而，除此之外，在家乐福遭遇如此危机时，其全国一些门店还存在虚假价格问题。
是家乐福这个“老外”依然还是水土不服，不懂咱们的游戏规则？很明显，不是这样，相反，他们对中国的消费者恐怕要比任何人都了解得透彻。按理说，作为一个全球知名的连锁大型商超，遇到因为价格欺诈而受罚这样的事情，我们用脚指头想想都应该相信，他们会有一套成熟的公共关系应对系统。但是，接二连三出现虚假价格事情，甚至之前还爆出殴打前来索赔的消费者这样的恶劣事件，实在让人觉得不解，莫非家乐福要折腾得人神共愤才甘心？！
那么，究竟是什么原因使得这家全球零售巨头在中国接二连三出现虚假价格事件呢？我们有理由相信，没有任何一家企业会敢拿企业的名誉开玩笑，更不会故意去损坏自己的名誉。按照这样的正常思维去理解家乐福接二连三被处罚，大概大家也明白了一点，那就是家乐福不是不想去改，而是濒临失控了，这些事情几乎已经不在他们的掌控之中了。
这说明了什么问题？危机公关纵然重要，但是，管理上存在的漏洞，如果没有得到及时的修复，这就成了治标不治本的事情。消费者们能够在每一家门店看到他们摆放的有关5倍差价赔付的声明：“若您在本超市购买的商品价格高于本市距离本超市3公里内其他同类超市同一商品（促销品除外）的价格，或者商品实际收银价格高于卖场内价标签标示价格，我们将给予您该商品差价5倍的补偿。”而实际上，如果出现了诸如此类的问题，家乐福方面压根都不会提及5倍补偿的问题。
价格欺诈事件，暴露的其实是我国零售行业较为普遍存在的一个弊病。而家乐福事件却似乎给我们一个暗示，这样的弊病似乎已渐渐成为行业的潜规则，正面把消费者当上帝，背地里却是宰你没商量。
我们但愿管理和监管环节上的缺失，公共关系的处理不要成为压倒企业的最后一根稻草！
这说明了什么问题？危机公关纵然重要，但是，管理上存在的漏洞，如果没有得到及时的修复，这就成了治标不治本的事情。消费者们能够在每一家门店看到他们摆放的有关5倍差价赔付的声明：“若您在本超市购买的商品价格高于本市距离本超市3公里内其他同类超市同一商品（促销品除外）的价格，或者商品实际收银价格高于卖场内价标签标示价格，我们将给予您该商品差价5倍的补偿。”而实际上，如果出现了诸如此类的问题，家乐福方面压根都不会提及5倍补偿的问题。
价格欺诈事件，暴露的其实是我国零售行业较为普遍存在的一个弊病。而家乐福事件却似乎给我们一个暗示，这样的弊病似乎已渐渐成为行业的潜规则，正面把消费者当上帝，背地里却是宰你没商量。
我们但愿管理和监管环节上的缺失，公共关系的处理不要成为压倒企业的最后一根稻草！
李志起，著名营销咨询机构----北京志起未来营销咨询集团董事长，志起未来商学院发起人，对外经济贸易大学EMBA顾问，2009年中国营销功勋奖获得者，2008品牌中国年度十大专家，2007科特勒中国最佳营销精英，改革开放30年中国策划标志人物，深刻影响中国营销的十大人物，中国创新营销论坛主席，中欧国际工商学院营销学会顾问，十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。2010年他发起的“策划现场”和“营销体检”两大工程正在风靡中国！电话：13521171615，13911185761,邮箱：cbct08@126.com
