啦啦队安抚滞留乘客纯属隔靴搔痒
对于经常在天上飞来飞去的商务人士来说，没有什么比因为各种原因在机场滞留更无趣了。每每这个时候，乘客们难免不怨声载道。而在这个时候，因为往往很多时候，机场方面的应急处理几乎可以忽略不计，甚至还有不少航空公司一副傲慢无比，高高在上的姿态，使得这种矛盾更是激化。昨天，大雾天气导致大连周水子国际机场3万乘客滞留，为稳定滞留旅客情绪，缓解旅客疲劳，机场派出美女啦啦队员跳健美操，机场方面表示此为“北方机场的首创”，是人性化服务的一种体现。
老实说，机场派出表演团队来安抚滞留乘客，并非北方机场“首创”。国外不少航空公司都干过这样的事情。比如，德国法兰克福国际机场在受到极端天气影响，导致多数航班延误或取消，数千乘客滞留机场的时候，便请四名身穿颜色鲜艳的演出服小丑到候机大厅表演。之所以请来小丑，机场发言人表示，滞留在机场的很多乘客都带着孩子，对他们来说这样漫长的等待显得更加难熬，于是才会想出请小丑来表演的主意，帮他们打发时间。
如此看来，请表演团队来安抚滞留乘客已是“国际共识”了。至于效果如何？大连周水子国际机场对于自己的这次“首创”估计是给出了9.99的超级满分了，自认“效果不错”。老实说，这必然是机场方面的一厢情愿的想法了。估计对于部门被滞留的乘客来说，的确可以打发一下无聊时光，还有一部分乘客便多了一些微博直播的素材了。然而，这却必然不是解决之道。
连如此“国际惯例”的伎俩，机场都当成宝一样，标签上“首创”的符号，似乎生怕别的机场也如法炮制一样。然而，这样的做法根本就像是隔靴搔痒。因为天气原因，因为各种不可预见的问题，而导致乘客滞留，这对乘客来说，必然是不愿意遇到的。而对于一个有责任感，有道德血液的航空公司来说，当然也不会愿意遇到。然而，在实际的处理过程当中，有关方面所谓的应急流程似乎只停留于纸面之上，所谓的顾客至上，所谓的顾客就是上帝，似乎就是一种营销噱头罢了。
于是，我们见过各种傲慢，各种强硬的处置，甚至各种无作为的行径，也甚至各种诸如超售这样的人为恶劣行径，让乘客想说爱它不容易。如果说请来啦啦队表演就是人性化服务，真不敢苟同。如果按照这样的逻辑，是不是以后还得来个分级了，滞留一天上美女啦啦队，滞留两天请苍老师？
当然，这样的“首创”的“人性化服务”，比起某些不作为的机场也算是一个小小的进步。至少，面对恶劣的天气，机场方面还真怕顾客这个上帝生气了，所以才会请来啦啦队以取悦之。只是，咱们也别太把这“首创”当成宝了，要从根本上转变思路，从根本上把顾客当上帝来解决问题，才是务实之道。不然，这样的隔靴搔痒的“伎俩”也总会有个有效期限。
李志起，著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长，志起未来商学院发起人，对外经济贸易大学EMBA顾问，2009年中国营销功勋奖获得者，2008品牌中国年度十大专家，2007科特勒中国最佳营销精英，改革开放30年中国策划标志人物，深刻影响中国营销的十大人物，中国创新营销论坛主席，中欧国际工商学院营销学会顾问，十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。
