卓越25元门：捡了小利丢了“民心”
在狂欢夜之前，我的同事，曾经经历了这次“25元门”。
23日三更半夜的时候，该同事接到“可靠消息”称：卓越网上原本售价数千元、数百元的图书，如《二十四史》、《明史》、《全宋词》、《李太白全集》、《苏轼文集》、《资政通鉴》等，一律售价25元。
像其他网友一样，在经历了片刻的怀疑、试探，并在其他“小白鼠”已经成功下单了之后，他们才相信这不是梦，接着下来，自然是订单抢购了。他们还把这一史无前例的优惠特价称之为“圣诞大礼”。
次日，该同事兴高采烈地与我们分享前夜的“购书狂欢”。结果，当心痒痒的其他同事也打算上去抢这份“圣诞大礼”的时候，那位抢购了25元图书的同事却惊讶地发现，这些订单绝大部分在一夜之间被卓越单方面撤销。
可以想象，对于这些订户来说，心理上是多么大的落差。一只煮熟的鸭子，到嘴边了，还能飞走。于是，这帮人开始在网络上发泄自己的不满，甚至还成立了QQ群，部分网友还做起了跟卓越打官司的打算。
在巨大的压力之下，卓越亚马逊公司终于给每一个单方面撤销的订单都补送了致歉信，信中如此说：您的订单中部分商品因价格错误，我们已经为您删除，请您谅解！
这样的道歉，显然不能为广大卓越网用户所接受。
作为一个营销咨询人，我的确有点忍不住要关注卓越此后的举动，我甚至还在想，如果这真的是“乌龙”、“系统出错”，那么卓越会不会就这样做一个顺水人情，尽管损失了部分利益，但是，却能够因此获得更多的认同和关注，这无疑是用巨额的广告也换不来的。
不过，不久之后，卓越亚马逊同时公布了事件的后续处理结果，对于此次事件中受到影响的用户，均可以用75折的价格优惠购买在原订单中受影响的图书产品。
显然，对于卓越提出的处理方案，消费者并不买账。既然是按照网站标明的价格购买的，那么就应当按照这个价格卖给消费者。很多网友表示，自己不能接受“75折换购”的方案。
诚然，卓越单方面取消了订单，可以避免暂时的经济损失，但是，却因此在消费者的心中，特别是这一批已经订购了25元图书的客户们，埋下了一份不满。自身品牌价值因此而受到损害，这是在所难免。
有形的经济损失，和无形的品牌损失，哪个会更大呢？
卓越该回头看看那年IBM公司的“一元售”，对比之下，便知，谁更值得。2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。IBM的 “1元售”事件为企业树立起了良好口碑。
相同事件，两种境界。每一个面临如此“乌龙”的危机的时候，都该清醒地知道，什么是自己想要的。