“三大颠覆”找顾客痛点
“商业的本质没有那么复杂，就是去创造顾客。互联网的思维也没有那么复杂，最本质的思维是顾客思维。”长江商学院CEO3期校友、五星控股集团董事长汪建国近日在苏南正和岛岛邻机构成立壹周年庆典暨狂客论坛上分享了他的企业在互联网上做的各种尝试。
【互联网环境下正在发生“三大颠覆”】
我想跟大家分享基于互联网环境下，实体的商业包括零售业、批发业、实体制造业如何面对挑战。
先分享三个我觉得很有意思的词。第一个观点，内行被外行颠覆，所以我们很多行业不是本行业能颠覆的；第二个观点，知识被文化颠覆，（我以前不是很理解）；第三个观点，人脑被电脑所颠覆。这三句话对我们传统企业来说非常重要。
内行被外行颠覆，就是要打破原来行业的边界，跨界思考。我觉得正和岛就是一个这样的平台。我们做各种各样不同的行业，到这个平台可以学习到很多东西。
知识被文化取代也是一样。如果拥有知识层面，不懂得信用和信任，你再有知识也做不了事。
原来，我觉得电脑总归是辅助的，人是有主观意识的。但是，现在不一样了。随着云计算大数据，特别是大数据积累到一定程度，电脑产生智慧、利用智慧，人脑再厉害也没有用。
要打破原来的习惯，我们需要多一点交流，多一点碰撞，多一点学习。
【互联网思维要有开放、平等、整合的思想】
我个人是一个做实业的企业家，干了10年批发10年的零售，还有10年在政府机构。面对互联网，也觉得是非常大的挑战。2009年，我把五星电器卖给一家美国的公司，卖了之后的这几年，我也在探索能不能找到新的商业模式。而且，这个新的商业模式必须基于互联网思维。
那么，我如何看待互联网的思维呢？互联网思维有几个关健词非常重要。一个是开放，要有开放的思想，不是说你把自己的事情干好了就行，必须开放。
第二个是平等，我理解的平等可能不是人权平等，也不是权利的平等，更多是传统企业面对互联网时必须去中心化。民营企业不再是一个老板去驱动企业，不是靠你一个人，而是由员工驱动企业，利用员工的智慧。如果一个企业规模扩大后，仍然是一个老板指挥的话，这样的背景非常危险。原因是什么呢？原来是产品导向，现在是顾客导向。最重要的是个性化需求。你必须要让听到枪炮声的人去指挥战斗。
第三个是整合，做企业我们还要有整合的思维，借鉴别人的方法和手段，用技术整合；另外一个是平台的思维，尽可能构建平台，共建事业，做一个生态的概念。对外而言，在产业中掌握最核心的环节，其他的环节给别人做；对内来说，尽可能给员工提供成长、发挥作用的平台。
从2009年开始，我对互联网思维思考了很多，它也给我带来很多的机会。个人觉得，互联网对于实体来说是恐怖的。因为你不变化就可能被颠覆，再大的企业都可能一夜消亡。
但有时，它也不那么恐怖。真正的互联网思维，除了我刚才讲的思维方式以外，本质还是客户思维。我们围绕顾客做文章，研究顾客、了解顾客、发现顾客、创造顾客，也就没有什么可怕的。
【商业的本质是创造顾客】
商业的本质没有那么复杂，就是去创造顾客。互联网的思维也没有那么复杂，最本质的思维是顾客思维。那么，为什么我们传统的企业现在这么困难？包括传统百货业、零售业、连锁业的业绩都下降了。因为所有的这些商业，是基于工业化革命时代诞生的，以前所谓的商业都是产品导向。百货业是物业经营，不用经营顾客也不用经营商品。如今，这个时代变了，如果我们不经营商品不经营顾客，要生存下来十分困难。我原来做的电器行业是经营商品，以前找到好的品牌，找到好的冰箱，我们就不怕了。但是这个年代又不行了！
光有好的品牌不行，必须经营顾客。我这几年研究了几种模式，一个是孩子王，新的商业模式，新的品牌，群体是基于怀孕的妇女和儿童。我在做一种MALL的形式，这个MALL是基于顾客为中心的模式。所以，我把孩子王的实体店作为平台，真正去了解顾客，观察线上线下应该怎样去获取顾客，而不是依靠自然人流。
孩子王目前的销售额90%是来自于会员，而不是自然能力。如何获取顾客和了解顾客，我想说一个案例。我们以为自己都非常了解顾客，其实我们对顾客的了解并不深刻。其中，最重要的是我们需要向互联网学习，跟顾客互动，聆听顾客的声音。
孩子王为了了解顾客，每个月会举行妈妈座谈会，聆听顾客的声音，特别是顾客的抱怨。顾客的抱怨就是我们的商机。开妈妈座谈会是非常痛苦的，都说三个女人一台戏，10个女人在一起开会的话是比较难的。妈妈们在一起经常说孩子王确实做的很好，商品很丰富，价格很便宜，送货很及时，但是有一点做得不够好。一位妈妈告诉我，她说自己一个人在家里带小孩时，如果碰上外面声音大的时候，她就有点害怕；接受快递时，外面咚咚地敲门，门一开，面对一个大男人站门口，穿着宽松衣服的她就会觉得很尴尬。怎么办？是让他送货进来还是不让他进来？面对顾客这样的抱怨，其实我们作为商家，就应该了解顾客。后来，我们把快递员全部换成了妈妈团去上门送货。这就是我们真正理解顾客、掌握顾客的地方。
所以说，要了解顾客，就要真正去倾听顾客的抱怨，同时找到顾客的痛点。这是最主要的方法。互联网不管怎么样的方法，毕竟它是手段，是工具。我们做生意的，只要掌握了如何了解顾客、洞察顾客的需求，真正把握顾客的痛点，我们就有路可走。
第二个模式就是做了汇通达，把农村的网点小店用互联网串接起来，让他们也有采购。以前这些店没有优势，资金有压力。现在用互联网的思维把小店连接在一起，我的库存给你共享；然后建立互联网金融，不要自己花钱，每天送货给你。这个模式做下来效果非常明显。
第三个就是好享家，未来有钱人的概念，做高端家庭的装修。我们能够提供及时的方案，这个是很多商家很难做到的。经过这几年研究，我发现我们为客户提供的不是商品，而是服务。这个模式客观的讲非常成功，但挑战性也非常大，需要将后台尽可能信息化、标准化、个性化。
第四个模式是随着电子商务的兴起，做了一个供应的平台，专门构建单品，比如说手机。一个月好几十万台手机卖给电子商务公司，卖给电视购物。
我举这些例子的目的，没有炫耀，只是分享。对于我来说，更重要的不是投资也不是研究，而是给很多年轻人机会。我的重点是培养年轻人，培养企业家。东华说我变年轻了，因为我跟年轻的企业家在一起，但这个任务还没有完成。我们还要培养一些有互联网基因、思维，也掌握商业本质，熟悉商业运营的企业家，找到互联网跟传统事业对接的企业家和商业模式，这是我的本意。